Wie funktioniert die Hotellerie/Gastronomie oder warum funktioniert sie manchmal nicht?

01.03.2014
Sicherlich geht hin und wieder etwas schief, denn überall wo Menschen arbeiten ist das ist nicht zu vermeiden. Auch wir werden leider nicht davor bewahrt. Unser Job ist es Ruhe, Erholung und Emotionen zu verkaufen und das möglichst überzeugend. Doch wie gut uns das gelingt, merken wir selber meist gar nicht genau. Viel mehr ist es das Verhalten des Gastes welches uns zeigt, ob wir unsere Arbeit gut bewältigt haben. So fragen wir uns natürlich, warum gibt es mal "dicke" Beschwerden, obwohl ja eigentlich gar nichts wirklich schlecht gelaufen ist. Manchmal hingegen sind irgendwo Fehler passiert, man selbst ist nicht einmal zufrieden mit dem Geleisteten - aber der Gast bedankt sich und gibt ein gutes Trinkgeld und verspricht auf jeden Fall wieder zu kommen. Doch wie kommt das? Wie können wir uns auf solche Situationen einstellen?

Auch wenn ich hier "nur" als Koch und kulinarischer Berater tätig bin, interessiert es mich immer sehr, wo die wirklichen Ursachen für Beschwerden sind. Gerade bei Fragen die sich öfter ergeben, versuche ich Ursachen und Lösungen in Erfahrung zu bringen. Sicherlich machen wir Fehler oder haben mal zu wenig Mitarbeiter eingeteilt. Aber ich bin der Meinung, dass die wirklichen Ursachen für Gastbeschwerden vielschichtiger sind. Unser Chef sagt immer, wenn es Beschwerden gibt war meist schon die Begrüßung nicht Ordnung. Und es stimmt! Wenn sich jemand beschwert, dass das Essen nicht geschmeckt hat und der Kellner unfreundlich war, fängt es meistens so oder so ähnlich an "… als wir kamen war der lange vorher bestellte Tisch noch nicht frei…." oder "…. der bestellte Tisch wurde vergessen, und anstatt am Fenster mussten wir jetzt am Gang sitzen und die Blumen für meine Frau, die ja Geburtstag hatte, waren auch nicht da…." Eigentlich nur eine Kleinigkeit, irgendjemand im Hause hatte vergessen den Tisch einzutragen oder hat ihn am falschen Tag eingetragen. Bei 100.000 Gästen, die im Jahr kommen kann das doch mal passieren, oder? Es sollte natürlich nicht passieren, und wenn jetzt der Gast nicht die Beachtung erfährt, derer er ja hierhergekommen ist, dann ist nicht nur der Tisch falsch: der Salat schmeckt nicht, das Steak ist falsch gebraten und der Wein ist schlecht temperiert. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch, ich stehe in der Küche und wir sind leider auch nicht immer perfekt. Dennoch bin ich mir sicher, wenn es uns gelingt, auch bei Fehlern den Gast immer "im Griff" zu haben, wird er uns die Fehler verzeihen. Aber wenn er uns schon bei der Begrüßung "entgleitet" gebe ich meinem Chef recht, dann wird es sehr schwer in wieder "einzufangen". Und so wiederholt sich dieses Prozedere auch an der Hotelrezeption bei der Anreise oder beim ersten Antreffen im Wellnessbereich oder auch beim Hausmeister, der den Fahrradverleih macht. In meiner Position kann ich mich in der Küche ein wenig bei solchen Problemen verstecken. Wir sind meistens nicht gefordert in einem Bruchteil einer Sekunde trotz Stress, Telefonklingeln und mehrerer wartender Gäste zu lokalisieren, wo denn der "Schuh drückt" und dann auch noch das richtige Krisenmanagement an den Tag zu legen. Daher muss ich meine Kollegen, die an der Front stehen etwas in Schutz nehmen. Um sich überhaupt ein Bild davon machen zu können, wie und an welcher Stelle Beschwerden entstehen, sind wir stark auf Gästekritik angewiesen. Indem wir uns damit auseinander setzen, können wir versuchen den Gast zu verstehen und seinen Bedürfnissen nachzukommen. In unserem regelmäßigen Meetings versuchen wir alles aufzuarbeiten und möglichst für die Zukunft besser aufgestellt zu sein. Dann werden schon mal Gastbewertungen vorgelesen wie: ... MUSS ICH IM RESTAURANT STUNDEN AUF MEIN ESSEN WARTEN? ... DARF ICH MEIN ZIMMER ERST UM 14 UHR BEZIEHEN? ...WARUM SAGEN SIE AM TELEFON SIE WÄREN AUSGEBUCHT WENN BEI HRS WAS ANDERES STEHT? ... DAUERT HIER ALLES SO LANGE?

Als Gast kommt man in ein Restaurant mit dem Ziel gut zu essen und einen geselligen Abend zu erleben. So lange alles in Ordnung ist, ist der Service Nebensache. Der Gast sieht die Dinge eben anders, er versetzt sich nicht in die Lage des Personals. Wir hingegen haben die Aufgabe genau das zu tun: Die Bedürfnisse des Gastes erkennen und darauf eingehen, um ihn zufrieden zu stellen. Wenn nun aber der Gast versucht sich in unsere Lage zu versetzen, wird er vielleicht verstehen, dass das ganze nicht immer ganz einfach ist. Um ihn mal bei diesem Versuch auf die Sprünge zu helfen, habe ich mich mit eben diesen häufig auftauchenden Fragen auseinandergesetzt.

Also eins nach dem anderen: Warum muss ich gefühlte Stunden auf mein Essen warten? Im günstigsten Fall wartet man nur, weil mein Kollege im Restaurant nicht erkannt hat, dass es der Gast eilig hat, denn die Geschwindigkeit des Servierens bestimmt in erster Linie der Servicemitarbeiter im Restaurant, und dieser sollte es mit dem Gast abgestimmt haben, bzw. so gut und so erfahren sein, dass er es auch ohne längere Beratungen die Gastwünsche kennt. Je nach dem wie viel im ganzen Hause zu tun ist und wie viel er selbst in seiner Station zu tun hat, sollte er diese Faktoren in Geschwindigkeit und die Nachhaltigkeit seiner Bestellungsweitergabe in die Küche einfließen lassen. Wie gesagt, das ist der günstigste Fall. Der ungünstigere Fall ist, wenn die Küche die Bestellungen des Restaurants nicht so abarbeitet, wie üblich. An einem Gericht arbeiten bis zu 4 Köche, Aufgabenteilung, Gemüse, Salat, Fleisch, usw., ohne Aufgabenteilung geht gar nichts. Wenn nur einer etwas vergisst, geht das ganze Essen nicht pünktlich raus, und wenn mehrere Essen am gleichen Tisch sind, dann geht der ganze Tisch nicht raus. Natürlich kann es auch mal sein, dass wir uns bei der Personaleinteilung versehen, weil mehr zu tun ist als erwartet oder jemand wird kurzfristig krank oder es herrscht ohnehin Fachkräftemangel. Das sind alles nicht die Probleme des Gastes, aber dies kann schnell zu den Problemen des Gastes werden. Ich selbst habe Erfahrungen in einigen Betrieben in Europa gesammelt und ich glaube es gibt nur wenige Branchen, wo bei durchgängig hoher Anforderung an Körper und Geist so kundenorientiert gearbeitet wird wie in der Gastronomie/ Hotellerie. Aber wir sind dennoch nicht davor gefeit, dass auch mal ein Gast warten muss.

Warum darf ich mein Zimmer erst um 15 Uhr beziehen? Eigentlich ist es ganz einfach: Es steht so in unseren Vertragsbedingungen und jeder Gast wird schriftlich darauf hingewiesen. Damit könnte die Sache erledigt sein. Wenn die Theatervorstellung für die ich bezahlt habe um 20 Uhr beginnt, habe ich auch keinen Anspruch auf Unterhaltung schon ab 18 Uhr. Aber nein, das sieht bei uns anders aus, wir sind schließlich Dienstleister und wir stellen uns unseren Herausforderungen. Natürlich geben wir dem Gast das Zimmer schon morgens ohne Aufpreis, zumindest wenn es frei und fertig ist und die Hotelfacilities wie Wellness, Badestrand, Radverleih etc. können auch ohne Mehrpreis benutzt werden. Ja sogar wenn der Gast bei Abreise länger auf dem Zimmer bleiben möchte kann er es meistens und bezahlt nicht mehr dafür. Wieder andere Gäste bleiben einfach länger und fragen aber gar nicht erst danach und bezahlen natürlich auch nichts extra. Moment einmal... länger bleiben und früher kommen!? Da könnte ein Konflikt entstehen. Ja stimmt, die Zimmer sollten ja auch noch gereinigt werden. Und natürlich ist es so, dass die sogenannten „Bleiber“ zuerst gereinigt werden. Wenn jemand 4 Tage im Haus Urlaub macht, dann möchte er am liebsten, dass sein Zimmer schon während des Frühstückens oder zumindest kurz danach gereinigt wird, und nicht erst am Nachmittag. Da kann es schon mal sein, dass die letzten Zimmer erst kurz vor 15 Uhr fertig werden und wenn dann noch alle Gäste früh anreisen, ist das Zimmer nicht fertig, d.h. es ist ja fertig, nur eben pünktlich zur vereinbarten Zeit.

Warum haben Sie mir kein Zimmer angeboten, obwohl im Internet noch eins frei war? Wir sind mit unseren über 100 Mitarbeitern auf eine hohe Auslastung angewiesen, dazu gehört auch, dass man im Internet auf verschiedenen Portalen buchbar ist. Neben den Internetportalen, bieten wir Zimmer auf unserer eigenen Homepage Online an, es kommen telefonische Buchungen und sehr oft werden auch Buchungen an der Rezeption direkt vor Ort getätigt. Die Zahl der freien Zimmer ist da sehr schnell rückläufig, da die Internetportale aus verschiedenen Gründen nicht direkt auf die Vakanzen von Zimmern in unserem hauseigenen Buchungssystem zugreifen können. So kann es schon mal sein, dass die letzten Zimmer im Hause vergeben werden und das ursprünglich im Internet frei gemeldete Zimmerkontingent noch nicht abgerufen wurde, d.h. die Zimmer werden als "frei" angezeigt. Das lässt sich manchmal nicht vermeiden. Das letzte Zimmer kann man nun mal nicht an mehreren Stellen gleichzeitig anbieten. Erst recht nicht, wenn es gar nicht frei ist. Wenn im Internet noch ein Zimmer frei gemeldet ist und man anschließend bei uns anruft, kann es durchaus "weg" sein, genau wie im umgekehrten Fall. Wenn die Zimmer knapp sind, empfehlen wir da zu buchen, wo noch etwas frei gemeldet ist.

...Dauert hier immer alles so lange? Eine Gute Frage, die eigentlich von Grund auf falsch ist, denn "Alles" dauert sicher nicht "immer" lange. Wir haben eine Jahresauslastung von nahezu 90 % bei einem großen Stammgästeanteil. Stammgäste haben nicht mehr Zeit als "neue" Gäste, wenn immer alles lange dauern würde, hätten wir keine (Stamm)Gäste. Aber in der Tat, dauert auch „Etwas“ einmal und zweimal und noch öfter lange. Warum das so ist wissen wir manchmal selbst nicht, sonst würden wir es abstellen. Manchmal wissen wir es und können es nicht abstellen. Sicherlich kann man mit zusätzlichem personellen und technischem Aufwand das Risiko, dass mal etwas zu lange dauert minimieren. Ich kenne im Detail nur die Einteilung in der Küche, aber ich denke in allen anderen Abteilungen in unserem Hause ist es ähnlich. Wir machen unsere Personaleinteilung entsprechend den Vorreservierungen und anhand der Erfahrungen vergangener Jahre, bei schönem Wetter kommen auch viele Gäste unangemeldet, bei schlechtem Wetter kommen nur wenige unangemeldet und es gibt eher sogar noch Absagen. All das planen wir ein. D.h. wir haben wenn alle Prognosen und Erfahrungen recht geben, sowohl an einem ruhigen Wintertag, als auch an einem Feiertag z.B. im Mai immer den Personalstand, der genau diesen Anforderungen gerecht wird. Und fast immer passt es auch. Nur wenn es mal nicht passt, kann das genau so an einem ruhigen Mittag im Januar sein, wie an einem stressigen Abend im September. Was ich damit sagen will ist, wenn wir das Risiko, dass mal etwas zu lange dauert, nachhaltig minimieren wollen, geht es nur wenn wir an 365 Tagen im Jahr in allen Abteilungen das Personal aufstocken. Da weder ich noch meine Kollegen weniger verdienen möchten und ich davon ausgehe, dass mein Chef das auch nicht aus eigener Tasche bezahlen möchte, kann das nur auf die Preise umgelegt werden. Natürlich soll und darf bei uns keiner unnötig lange warten, aber um es ganz sicher zu verhindern, müssten es alle mitbezahlen. Autor: Zoltan Megyeri

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